Comunicación y conflictos

La comunicación es una parte importante en el manejo de conflictos: Por una parte una mala comunicación provoca conflictos y por otra, no podríamos resolver nunca una diferencia de opiniones so no tenemos primero una bueno comunicación que permita el intercambio de ideas, conceptos, razones…Pero primero aclaremos qué es comunicación. Comunicación es el intercambio de información, significado y entendimiento entre emisor y receptor. Esto significa que para que se dé la comunicación el receptor deben entender exactamente lo que le dice el emisor. Cabe aclara que comunicación es entendimiento, no acuerdo, algo que con frecuencia confundimos.

Metacomunicación

Al comunicarnos lo hacemos en dos niveles: Denotativo (nivel en el que se habla, las palabras, el contenido explícito y verbal de los mensajes) y Metacomunicación (comunicación por medio de la comunicación. Sirve para hacer requerimientos a los demás. La metacomunicación puede ser explícita y verbal o ser menos obvia. Los aspectos no verbales de la voz indican los requerimientos y llevan a interpretar el mensaje denotativo de cierta manera. Para interpretar los mensajes en ambos niveles las personas deciden en base a lo que piensan que se quiere decir. Esto puede traer problemas en la interpretación: Algunas metacomunicaciones son no verbales y el significado debe ser inferido. No podemos conocer a ciencia cierta los sentimientos de los demás, pero sí podemos hacer cosas que confunden al otro por inseguridad personal, de lo que se quiere del otro o de cómo se quiere que interprete el mensaje.

Requerimientos Inútiles

Virginia Satir afirma que hay cosas que no pueden ser requeridas, puesto que es inútil pedir cosas que no puede dar. Algunos de estos requerimientos: 1. Decir a otros que sientan o quieran lo que uno dice o siente. Los sentimientos son espontáneos. Se pueden tratar de suscitar, pero si se fracasa se puede aceptar la situación o tratar de nuevo. 2. Decir a otros que piensen como uno. Los pensamientos no pueden ser demandados. Se puede tratar de persuadir a las personas. Se debe aceptar esto y comprometerse y tomar una posición de “acuerdo” o “desacuerdo”. 3. Demandar que digan o hagan (o no digan o no hagan) lo que se desea. Si sucede será cuestionable, pues se demostrará poder, pero no necesariamente aceptación o que se es valorado. Para conocer más sobre la propia comunicación podemos cambiar la forma de hacer requerimientos. Al aumentar el conocimiento de lo que queremos y sentimos hacia los demás estaremos más capacitado para hacer requerimientos claros y colocar menos a otros en situaciones de conflicto. ¿Qué tan congruente o incongruente es tu comunicación?, ¿qué clase de requerimientos tiendes a hacer?, ¿haces requerimientos inútiles?, ¿qué tan claros son tus requerimientos?, ¿confundes a otros con requerimientos conflictivos o negativos? Debes plantearte ésta y otras preguntas para examinar las demandas implícitas en tu comunicación y, a tu vez, tratar de mejorar la forma de hacerlas.

Condiciones para una Comunicación Efectiva

Aunque la comunicación puede ser considerada en términos simples, como el envío y la recepción de mensajes, seguido ésta sólo ocurre parcialmente, debido a las circunstancias que rodean la tentativa de comunicación. Estas circunstancias pueden ser ambientales, emocionales, de habilidades verbales, fenomonológicas o como resultado de las condiciones prevalecientes con quienes están intentando su relato. Las emociones se distorsionan por las condiciones intrapersonales, interpersonales y ambientales que forman la atmósfera en la que se dan los mensajes. Se pueden distorsionar agregando una mezcla de indicaciones verbales. Los otros pueden modificar lo que escuchan debido a sus propias necesidades y experiencias. Ambos pueden estar sumergidos en un ambiente físico y psicológico que dificulta la claridad de la comunicación.

Condiciones de Referencia

- Preocupaciones - Bloqueos emocionales - El carisma - Estereotipos - Hostilidad - Experiencias pasadas - Motivos ocultos - Actitudes defensivas - Intelegibilidad del mensaje o falta de habilidades verbales - Ambiente físico - Mensajes simultáneos - Posiciones de status Los medios de aligerar estas condiciones son variados, pero la clave es el conocimiento de ellas y estar atentos a modificar la conducta de tal manera que los mensajes sean lo menos distorsionados posible.

Estilos de Comunicación

Como parte de un estilo se encuentra el referente a la comunicación; es decir, el modo de relacionarse con el otro, la forma o manera muy particular para comunicarse y para tener intervención directa. Es importante señalar que la actitud va implícita en toda expresión verbal y no verbal y que tendrá un determinado efecto sobre el medio ambiente:

Actitud de Colaborar

Es la posición de contribuir, de cooperar, de ayudar, a la hora en que se da la comunicación; es una actitud en la que no aparece el compromiso, se pide y se da la información. Aquí se encuentran dos estilos de comunicación:

Estilo de informar.

Es cuando únicamente se da la noticia de algo, se comparten las ideas y propósitos para estimular a otros a expresarse, a fin de conocer sus intenciones y reacciones. La intención es la captación y no la aceptación de las ideas.

Estilo de solicitar.

Es la pretensión de buscar alguna información con diligencia y cuidado. Pregunta, reformula ideas para saber si lo han entendido y para animarlos a continuar, prestándoles mucha atención, busca inducir a otras personas a que externen sus opiniones, con la intención de escucharlos comprensivamente.

Actitud de Imponer

Cuando hay comunicación por medio de esta actitud, la persona pone una carga a lo que dice a los demás, trata de que se haga lo propuesto. Puede mostrar cierta persuasión desde esta postura, de la cual a su vez surgen dos estilos de comunicación:

Estilo de convencer.

Se utiliza cuando se intenta persuadir con razones o pruebas eficaces, por medio de las ventajas que tiene el realizar los propósitos. Se escucha para detectar qué tan bien han entendido y aceptado las ideas.

Estilo de forzar.

Este estilo se utiliza para, “salirse con la suya”. Se recurre, si puede, a la autoridad del puesto, al conocimiento de la ciencia, a la experiencia, al prestigio, a las influencias e incluso la persona puede, de manera implícita o explícita, amenazar con ciertas consecuencias desagradables si no se hace lo que él quiere o pensar como dice él.

Actitud de Asimilar.

Esta actitud se encuentra cuando una persona adquiere y se apropia de la información y las conductas recibidas. Se trata de una actitud receptiva en la que se organiza la información para tomar una postura determinada. De aquí surgen dos estilos:

Estilo de transigir.

Al emplear este estilo, una parte del sujeto disiente con lo que no cree justo, razonable o verdadero, a fin de llegar a un ajuste o concordia, prevé que no todas sus ideas pueden ser aceptadas, se esfuerza, para adaptarse a los puntos de vista de los demás y hace algunas concesiones.

Estilo de someterse.

Cuando el sujeto no supera ciertos desacuerdo, sigue comprometido con la tarea, dispuesto a hacer lo que se le pide. Renuncia a imponer sus criterios y sencillamente conviene en aceptar otros métodos y puntos de vista; lo que le interesa es ser útil, servicial y lo emplea cuando subordina su juicio, decisión o afectos a los de otra persona.

Actitud de Abdicar

Representa la conducta del abandono de los puntos de vista que defiende o no expone en absoluto lo que quiere expresar. Se trata de una actitud hasta cierto punto observadora. De este rubro se desprenden dos estilos de comunicación:

Estilo de retirarse.

La persona deja de participar, pues carece de interés en lo que se hace. Muestra apatía con el silencio o dice, por ejemplo: “Ya dije todo lo que puedo decir”, “Eso no es de mi incumbencia”.

Estilo de desahogarse.

En este estilo, la persona también suspende su participación, pero ahora de manera ruidosa. Expresa su frustración e ira para dejar escapar sus tensiones.

Asertividad

Aserticidad es una forma para interactuar efectivamente en cualquier situación, incluyendo aquellos momentos en las relaciones entre los seres humanos que representan un reto para quien envía un mensaje, debido a que a través de este se puede confrontar o incomodar a quien lo recibe. Ventajas de la asertividad: - Salud mental - Mejora la autoestima - Reduce la ansiedad - Ayuda en la relaciones interpersonales - Aumenta la comprensión Para ser asertivos es importante tener una visión positiva de la vida y un sentido del propio valor como seres únicos, así como tener claros los propios derechos y responsabilidades. Rasgos de las personas asertivas - Saben lo que quieren - Se aseguran de ser justos - Solicitan lo que desean con claridad - Se mantienen calmados - Aceptan la crítica y el elogio con ecuanimidad - Expresan elogios y afecto abiertamente - Ventilan constructivamente sus emociones negativas Aparentemente son simples detalles, pero al combinarlos y aplicarlos eficazmente se logran cosas positivas para uno y para quienes le rodean.

¿Por qué es tan Difícil ser Asertivos?

- Uso del castigo cuando se expresa uno mismo - Refuerzo a la conducta pasiva - Modelaje de conducta pasiva o agresiva - Ansiedad - Creencias erróneas

¿Por qué es tan Difícil ser Asertivos?

Alcanzar sus metas - Decidir el rumbo de su vida - Sus propias opiniones - Mejorarse a si mismo - Privacidad - Cometer errores

Técnicas Asertivas

Comunicación asertiva.

Haga valer sus derechos. Insista en ser tratado de manera justa. Sea tan claro y específico como pueda al expresar lo que quiere, piensa y siente.

Disentir pasiva y activamente.

Cuando usted no esté de acuerdo con alguien, no es recomendable fingir estarlo sólo por “mantener la calma” sonriendo, asintiendo o prestando atención. Sería más beneficioso a largo plazo cambiar el tema o expresar nuestro desacuerdo más activamente.

Preguntar por qué.

Si una persona le solicita hacer algo que le parezca poco razonable o desagradable pregunte “por qué” debe hacerlo. Como adultos merecemos una explicación y es nuestro derecho insistir en una explicación convincente.

Hablar de usted mismo.

Si ha hecho algo que considera deseable de compartir hágalo, permita que los demás se enteren. También permita que los demás conozcan su opinión y sus sentimientos sobre cualquier cosa que le parezca de interés. No se trata de monopolizar las conversaciones, pero de participar cuando sea apropiado.

Etapas de la Conducta Asertiva

Describa la conducta:

Cuando te pido un reporte y no me entregas a tiempo...

Describa la conducta:

Me siento mal. Siento que no te interesa lo que te estoy pidiendo.” En lugar de “Tú eres”, el enfoque aquí es “Yo siento”, “Yo quiero”. Cuando se expresa rabia se tiende a acusar al otro, exagerar e involucrarse con las emociones. Emplear esta técnica permite enfocarse constructivamente en uno mismo y ser claros con respecto a los propios sentimientos.

Cree empatía:

Entiendo que estás muy presionado por tus tareas...

Negocie un cambio:

Sin embargo, necesito que cumplas con lo que te solicito...

Informe las consecuencias:

Porque de lo contrario tendré que tomar medidas al respecto”.

Tácticas de Comunicación Asertiva

Cuando las emociones se encuentran involucradas con lo que espera lograr se sugiere tomar altura y observar con neutralidad la situación. Esto es, analizarla visualizándose fuera de ella, como si fuera otra persona. Para lo anterior se debe enviar el mensaje al otro y esperar la respuesta. Se debe escuchar e interactuar con la persona, buscando llegar a una solución de colaboración, con la intención de participar en un proceso en el que ambas partes estén conformes con el resultado. Una persona asertiva ante una situación difícil o de conflicto es capaz de: - Describir claramente el problema; - Expresar sus sentimientos; - Comprender al otro al ponerse en su lugar; - Solicitar lo que requiere para cubrir sus necesidades de manera segura, con la claridad que le proporciona conocer los objetivos que pretende lograr a través del mensaje; - Ofrecer alternativas; y - Dar a conocer las consecuencias que tendrá el receptor de acuerdo con su respuesta. Todo lo anterior se logra con sinceridad, de una manera abierta, receptiva, equilibrada y con armonía.